Servicetechniker im Kundeneinsatz
Der Servicetechniker repräsentiert sein Unternehmen beim Kunden vor Ort. An seinem persönlichen Auftreten und Verhalten bewerten Kunden unmittelbar die gebotene Servicequalität des leistungserbringenden Unternehmens.
Vor diesem Hintergrund hat der Servicetechniker die schwierige Aufgabe, die Erwartungen seiner Kunden optimal zu erfüllen oder sogar ein „Mehr“ zu bieten. Die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität steigert die Kundenbindung und sorgt für kostenfreie Weiterempfehlungen.
Damit Ihre Servicetechniker beim Kunden nicht ausrutschen
So typische Situationen aus der Praxis, bei denen Servicetechniker und Außendienstmonteure beim Kunden ausrutschen können:
- kommen und gehen ohne sich beim Kunden an- oder abzumelden
- vor dem Kunden mit dem eigenen Unternehmen telefonieren und sich lautstark über Fehler oder andere Kunden beschweren
- verlassen den Arbeitsplatz, ohne aufzuräumen
- informieren Kunden unzureichend oder gar nicht über zusätzlich anfallende Arbeiten, sondern erledigen diese einfach
- treffen von Vereinbarungen mit einem nicht autorisierten Kundenvertreter
- der Servicetechniker beginnt mit seiner Arbeit trotz fehlender oder unklarer Auftragsklärung
- unzureichende oder unverständliche Erläuterungen seitens des Servicetechnikers zur Störung, Reparatur und Kosten
- ungepflegtes oder ungebührliches Auftreten des Servicetechnikers
- fehlende oder unleserliche Dokumentation über die erbrachte Leistung
- keine oder nur unzureichende Vorbereitung auf den Kundenbesuch (erforderliche Werkzeuge und/oder Ersatzteile fehlen)
Zielsetzung des Trainings:
Die Teilnehmer setzen sich mit ihrer Rolle als Servicetechniker auseinander und reflektieren die Erwartungen ihrer Kunden. Sie wissen nach dem Training, wie sie die Interaktion mit ihren Kunden positiv gestalten und wie sie die Herausforderungen ihrer Servicetätigkeit erfolgreich vorbereiten, durchführen und abschließen, um eine hohe Kundenzufriedenheit herzustellen.
Inhalte:
- Persönlicher Auftritt und Kundenkommunikation
- Struktur und Ablaufplan von Kundenbesuchen
- Auftragsklärung
- Umgang mit schwierigen Kundensituationen
- konfliktarm schlechte Nachrichten dem Kunden überbringen
- Dos and Don’ts im Kundenkontakt
Durchführung:
Das Training kann je nach Bedarf als eintägiges oder zweitägiges Programm durchgeführt werden. Bei einem Inhouse-Training werden die Inhalte exakt an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens sowie an den Bedarf Ihrer Servicetechniker angepasst.
Trainer:
Ich bin Diplom Psychologe und hat nach seiner handwerklichen Ausbildung als Servicetechniker gearbeitet. Jedes Jahr ziehe ich mir den Blaumann sowie die Sicherheitsschuhe an und arbeite zwei bis drei Tage als Servicetechniker bei einem befreundeten Metallbauunternehmen mit. Dabei erlebe ich direkt, mit welchen Themen sich die Mitarbeiter aus einsetzen müssen und auch wo die Defizite, grade im Kundenkontakt liegen.
Möchten Sie Ihre Servicetechniker intensiv im Umgang mit Kunden praxisnah weiterbilden, nehmen Sie Kontakt zu mir auf.
Darüber hinaus biete ich eine Weiterbildung zum zertifizierten Servicetechniker an. Diese umfasst 40 Zeitstunden, die in mehreren Abschnitten eingeteilt ist, um einen guten Praxistransfer zu gewährleisten.