In der Kundenkommunikation spielt das „Telefon“ auch weiterhin eine bedeutende Rolle im Geschäftsalltag. In diesen Telefongesprächen präsentiert sich das Unternehmen gegenüber seinen Kunden. Wirkt ein Mitarbeiter unsicher am Telefon, wird der Kunden sofort eine gedankliche Einschätzung über die Kompetenz und Professionalität des Unternehmens vollziehen. Übersteigen seine Zweifel eine persönliche Schwelle, wird der Kunden nach einer anderen, sicheren Option suchen. Diese Verhaltensweisen sind durch zahlreiche psychologische Untersuchungen verifiziert.

Dazu ein klassisches Beispiel: Ein Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes, weiß ganz genau, dass die Termintreue ihres Unternehmens sehr unzuverlässig ist. Im Verkauf werden dem Kunden Zusagen gemacht, die häufig nicht zu halten sind. Jetzt ruft ein Kunde an und fragt nach einem absolut verbindlichen Liefertermin. Nur wenn pünktlich geliefert wird, bestellt er die Ware im Verkauf. Als die Mitarbeiter die Information zum Liefertermin sagt, kommen ihm Zweifel. Diese Zweifel will der Kunden mit einer einfachen Frage klären: Können Sie oder können Sie nicht? „Ja“ oder “Nein”.

Damit Ihre Mitarbeiter kompetent telefonieren, setzen wir im Training an der Persönlichkeit an. Wir zeigen individuellen Entwicklungsfelder auf und geben Unterstützung, wie diese zu überwinden sind. Gleichzeitig werden Prozesse mit aufgedeckt, die im Unternehmen verbessert werden sollten, um dem Mitarbeiter Sicherheit zu geben.

Ich biete auch Telefontrainer aus oder aktualisiere das Knowhow Ihrer Telefon-Coaches, Supervisor und Trainer in Kundenkommunikation-Centern.